Fremtidens CX

Uddrag fra bogen: 5-stjernede Kundeoplevelser - om fremtidens Customer Experience:  

Ifølge Accenture.com, vil nedenstående 4 områder være en del af fremtidens Customer Experience:


1. Hjælp til at fejlsøge/installere i eget hjem vha. Augmented Reality (AR) også kaldet Extended Reality. AR er en udvidelse af virkeligheden og måske reelt en blanding af virkeligheden og en virtuel virkelighed. Mest kendte eksempel er nok Pokémon Go, et augmented reality spil, hvor man kunne ”fange” Pokémons i sin egen virkelighed. Et par andre eksempler er IKEA’s app, hvor man på sin telefon eller tablet/Ipad, kan se hvordan et Ikea møbel vil tage sig ud i sin egen stue. Eller Sadolin’s app, hvor man kan ændre farven på en eller flere vægge i sin stue, og dermed få et mere virkeligt billede af, hvordan det ville se ud, hvis man malede væggen og ikke var nødt til at skulle forestille sig forandringen ved at se på en farveprøve på 3x5 cm.

2. Omdirigering af telefonopkald (Call Deflection) ved hjælp af Artificial Intelligence (AI) Ex. omdirigering af kald til et website, hvor kunden så kobles på en chatbot eller en virtual customer service agent. Eller IVR (Interaktiv Voice Response) hvor kunden dirigeres videre til online information.


3. Reduktion af kald og teknikerbesøg ved hjælp af AR: Vodafone anvender allerede dette, de etablerer en live connection hvor kunden anvender sit kamera til at vise en 1. level agent problemet. Vodafone har reduceret antallet af teknikerbesøg med op til 26% ved at anvende AR.

4. Opgradering af agent-skills. I de fleste serviceorganisationer taler kunden med en 1.-level agent, som registrerer opkaldet/kundens problem og foretager let trouble shooting. Hvis kundens problem ikke løses, eskaleres til en 2. level eller 3. level technician som skal foretage fejlsøgning enten online eller Fieldservice. Anvendelse af AR i 1-level reducerer antallet af eskaleringer og opgraderer 1.-level agenterne til reelt at være 1.-level technicians.

En anden mulighed er indenfor feltet Next Best Action (NBA). Ved hjælp af digitaliserede workflows, kundens interaktion og AI, opstår muligheden for at informere 1.-level agenten realtime under kundesamtalen om, hvad det mest fornuftige næste skridt vil være.